19 апреля 2011 г.,
Пресс-релиз
Новость - «Антибренд года»
Почта России благодарна потребителям за сигналы о проблемах с качеством сервиса Почта России считает присуждение ей Общественным движением Потребители.Ру и Обществом защиты прав потребителей награду «Антибренд года» в номинации «Услуги связи» проявлением конструктивной критики, которая будет способствовать повышению эффективности работы предприятия и улучшению качества сервиса. К сожалению, огромная сеть Почты России долгое время недофинансировалась. Технические средства, использовавшиеся на предприятии, устарели и выработали свой ресурс, при росте востребованности услуг Почты усугубилась проблема технической недооснащенности почтовых объектов. Все это не позволяло обеспечивать должный уровень качества услуг.
С 2009 года Почте России удалось возобновить инвестиционные процессы, и сегодня предприятие успешно решает задачу модернизации своей инфраструктуры: создает сеть автоматизированных сортировочных центров, реконструирует свои фронт-офисы и оборудует их современной техникой, средствами автоматизации и малой механизации.
В настоящее время приоритетом для Почты России является повышение качества услуг и уровня клиентского сервиса. Предприятие ужесточило контроль за работой персонала на всех уровнях и усиливает административные меры взыскания для работников, недобросовестно выполняющих свои должностные обязанности.
В почтовых отделениях независимой компанией регулярно проводятся проверки по методу «Таинственный клиент», по их результатам предпринимаются корректирующие меры. Операторы почтовой связи проходят специальные курсы и психологические тренинги в целях обучения их правилам поведения в сложных и конфликтных ситуациях, а также формирования у них клиентоориентированных установок.
Также в настоящее время Почта России формирует систему оперативного реагирования на обращения клиентов по поводу качества и культуры обслуживания, а также устранения выявленных в ходе проверок недочетов.
Таким образом, предприятие уже в самой ближайшей перспективе рассчитывает получить позитивные результаты и сделать существенный шаг на пути достижения соответствия высоким международным стандартам качества почтового сервиса.
При перепечатке материала обязательна активная гиперссылка на данную страницу!
