Как автоматизировать обслуживание вендингового оборудования

Зачастую предприниматель, начиная вендинговый бизнес, в самую последнюю очередь уделяет внимание вопросам обслуживания своего оборудования. Решение таких вопросов чаще всего приводит к использованию стандартных инструментов для коммуникации: WhatsApp, e-mail и т. п. Как правило, в Excel хранятся таблицы с базами адресов оборудования и регламентных заявок. В итоге может сложиться обманчивое впечатление, что это и есть автоматизация. Но не всё так просто.

Почему не всё так просто

Вероятно, вам знакома ситуация, когда при развитии вашего бизнеса количество торговых автоматов стремительно растёт, а вместе с ними увеличивается число операторов и инженеров. Рабочие процессы обрастают разной информацией (регламентами, должностными инструкциями и т. д.), найти нужные данные в многочисленных чатах WhatsApp и Excel с бескрайними таблицами становится весьма затруднительно.

Из-за таких проблем, связанных с автоматизацией сервиса, увеличивается время простоя автоматов, уменьшается скорость решения заявки, пропадает возможность анализировать показатели обслуживания.

Некоторые компании оставляют всё как есть, на авось. Другие компании пытаются финансово вырасти, сократив фонд оплаты труда (ФОТ). Зачастую такие управленческие решения тормозят развитие бизнеса.

Как решить эти проблемы без вреда для бизнеса

Эти и другие проблемы, связанные с обслуживанием вендингового оборудования, возможно решить благодаря системам класса help desk. С помощью таких систем компания может:

1. Исключить потерю заявок. Клиентские обращения из разных каналов будут поступать в help desk систему. Таким образом, специалисты компании будут работать с многочисленными заявками в едином окне.

2. В автоматическом режиме распределять заявки по выездным сотрудникам с учетом их загруженности и удаленности от обслуживаемого объекта.

3. Отказаться от ежедневных планерок в офисе. Благодаря мобильному приложению выездные сотрудники получают заявки уже в «поле». Также с помощью приложения они могут ознакомиться со всей необходимой информацией по вызову: контакты заявителя, точный адрес местонахождения объекта обслуживания, историю его ремонта, чек-лист по задачам.

4. Контролировать работу выездных сотрудников. Руководитель или диспетчер могут видеть геопозицию сотрудника на онлайн-карте и заявки, которые числятся за ним.

5.Быстрее обучать новых сотрудников. Когда в компанию приходят новые сотрудники, много времени уходит на их обучение. Они периодически задают коллегам одни и те же вопросы. В help desk системе есть возможность загружать типовые ответы на вопросы, рабочие регламенты, описание оборудования, инструкцию решения проблем. Такой подход облегчит и ускорит адаптацию новых сотрудников.

6. Освободить диспетчеров от обязанности распределения заявок между сотрудниками, если это необходимо. В таком случае необходимо, чтобы help desk решение возможно было интегрировать с системой телеметрии. Все системы телеметрии способны отправлять данные на электронную почту. Каждое help desk решение может принимать письма с почты и конвертировать их в заявки на сотрудников.

7. Разместить QR-коды там, где находятся вендинговые автоматы. Если автомат сломается, с помощью мобильного устройства человек считает QR-код и создаст заявку в сервисный отдел вендинговой компании. Такой способ повышает оперативность обслуживания и открывает дополнительные каналы коммуникации.

Вывод

Автоматизация обслуживания – важный бизнес-процесс для каждой вендинговой компании. Уделяя ему внимание, компания видит цифры и результаты, у нее появляется возможность анализировать прошлое и текущее состояние, прогнозировать свое будущее. Открывается возможность экономить на процессах выездного обслуживания, повышая качество сервиса.