Новинка 2018 снековый аппарат MVM по невероятно низкой цене!
Новинка 2018 снековый аппарат MVM по невероятно низкой цене!

Лояльные клиенты вендинговых компаний

24 сентября 2010 г.


Добавить материал в закладки
Рейтинг:
Тэги: вендинг
Роды деятельности: служба поддержки  
Вендинговое оборудование: Торговые автоматы еды

Каждый руководитель знает, сколько сил нужно приложить для развития своего бизнеса и сколько это стоит. Но каждый ли имеет реальное понятие того как удержать уже существующих клиентов. Ведь случается так, что старый заказчик становиться клиентом конкурента. Происходит это по различным причинам и по крайне мере вам эти причины вам не называют. Другой вопрос в том, что вы собираетесь с этим делать?

Лояльность старых клиентов

Если говорить о сохранении старых клиентов, то ответе сначала себе на вопросы:

1. Вы уверенны в том, что ваша политика обслуживания клиентов верна?

2. Вы уверенны в том, что ваши менеджеры правильно общаются с клиентами?

3. На все ли вопросы клиенты получают ответы?

4. Не случается ли такого что клиентов зачастую игнорируют (электронные письма без ответа и прочее)

5. Как вы обрабатываете претензии клиентов?

Лояльность старой клиентуры — это залог постоянства сбыта вашей продукции. Ни для кого не секрет что довольный клиент, начинает работать по принципу «сарафанного радио» и его рекомендации только увеличивают вашу базу клиентов.

Первый шаг на встречу к лояльности клиентов это правильная система работы с претензиями. Клиент должен излагать свои претензии в письменной форме на специальный почтовый адрес, на который отсылаются исключительно претензии. Это не книга предложений и отзывов или сервис, через который можно послать сообщение – а отдельная почта, которая будет обрабатываться вами лично или мотивированным сотрудником.

Ни в коем случае клиент не должен предъявлять претензии менеджеру и вести с ним переписку — вы потеряете клиента, а менеджер не признается вам в том, что это его недочет. А так вы будете в курсе того, что и как происходит в вашей компании и не полагаться на рассказы работников или выслушивать гневного клиента по телефону.

В течении трех дней клиент должен получить ответ. После того как вы разберетесь в ситуации то вы должны исправить недочет, обменять продукцию или вернуть деньги. Необходимо учитывать то, что ваши сотрудники не живут вашим бизнесом, и если вы потеряете всю свою клиентуру, они просто найдут себе другую работу. Поэтому в системе претензии необходимо полагаться только на собственные силы.

Любой негативный отзыв, независимо от того закончился ли он потерей клиента, денег или нет – должен фиксироваться в отчете, а в конце месяца отчет анализируется, делаются выводы и составляется план действий по исправлению ошибок. Будут это ли ваши ошибки как руководителя или ваших сотрудников.

Также необходимо фиксировать и положительные отзывы. Положительные отзывы зачитываются в конце месяца, а сотрудник, работа которого была особо отмечена, получает премиальные — так у сотрудников появиться мотив.

Иногда, если у вас не большой штат, менеджеры не успевают обрабатывать заказы, ответить на все письма, а нанять помощника менеджера – нет возможности.

В этом случае создается не большая форма заказа клиента, куда заноситься информация о заказчике и суть запроса, а также порядок его выполнения. Менеджер создает шаблон письма, где говориться о том, что письмо клиента принято и в ближайшие дни компания примет его заказ или вышлет информацию. По сетикету письмо может пролежать без ответа долгое время. Но, к сожалению многих клиентов, задевает то, что их письмо было проигнорировано или они делают вывод, что компания не заинтересована в клиентах — особенно это касается региональных клиентов. Поэтому короткий ответ о том что, о клиенте помнят и вскоре дадут более полный ответ– только расположит их к вашей компании.

Система игнорирования писем очень распространена в российской системе менеджмента — и это считается нормальным. Вы тоже считаете, что это нормально? А откуда вы знаете, что в будущем вам может принести то, что вы не ответили на предложение от другой компании, организации и т.д, а просто проигнорировали. Если у вас не четкого ответа, то попросите корреспондента подождать, если вы на данный момент не считаете возможным ваше сотрудничество, то мягко, вежливо и четко изложите это.Если менеджеру пришло письмо с вопросом котрые он не решает или рассылка с предложением, то он обязан переслать письмо руководству. Также менеджер не должен принимать решение о том что полезно или не полезно для вашей компании, а также что важно а что нет.

Удержание существующих клиентов стоит дешевле, чем привлечение новых

Хороший руководитель как впрочем, и менеджер, прежде всего хороший психолог — одни клиенты любят пообщаться, другие стесняются, а третьи любят ответы четко по существу. Менеджер по работе с клиентами должен выступать не только в роли живого справочника, но и в роли калькулятора и советчика — и при необходимости менеджер должен изменить тактику работы с клиентом, если чувствует, что тот не доволен

Введите четкую сегментацию клиентов, в первую категорию будут входить клиенты с постоянным большим объемом закупок, во вторую средние клиенты которые размещают заказ 2-3 раза в год и, в третью редкие клиенты с заказом 1 раз в год.

Клиентам из первой категории можно рассылать небольшие бизнес-сувениры к новому году или рассылку с поздравлениями. Клиентам из всех категорий можно предложить заполнить анкеты, в которой будут фигурировать вопросы, почему клиент обращается в компанию, как часто или редко и почему. Так вы получите четкую картину. Следует сегментировать вопросы на такие показатели как: сумма заказа, стабильность, желанию клиента рекомендовать вас, его возможности лоббировать ваши интересы на рынке. Такая картинка нужна вам для того чтобы точно знать на кого направлять свои усилия.

Но не считайте лояльными клиентами только тех, кто постоянно совершает у вас покупки — часто многим клиентам просто некуда обратиться, а качеством и сервисом вашей работы он не доволен.

Самый простой способ измерить удовлетворенность клиентуры — составить опросные листы «Насколько вы удовлетворены качеством нашей работы?» и лучше это сделать не через свою компанию.

Многие руководители уверенны, что если они снизят цены, то это удержит старых клиентов и привлечет новых. Но как раз такому снижению цен и надо сопротивляться — так как старые клиенты могут быть не довольны тем, что ранее они платили больше.

Большинство людей готовы купить продукт у компании подороже, если они чувствуют себя комфортно при общении с менеджерами, получают все ответы и пребывают в уверенности, что ни любимые клиенты. А сервис практически все и решает. Самое оптимальное это устраивать акции на скидки, а также устраивать «персональные акции» которые рассылаются по базе клиентов из первой категории.


При перепечатке материала обязательна активная гиперссылка на данную страницу!



Связанные материалы

11.04.11
Федеральная служба безопасности хочет запретит Skype (Социум)

Технически ФСБ России может парализовать работу интернета на всей территории страны в любой момент

16.07.10
Вендинговые автоматы — пока все в идеале (Экономика)

Мы хотим вытеснить кассира. Не потому, что он плохой, а потому, что ворует иногда. Хотим вытеснить продавца. За счет вендинговых автоматов, в частности





Комментарии (3) - обсуждение на форуме

Для того, чтобы оставлять комментарии, необходимо войти на портал. Вход с паролем

24.06.11 02.38

Zevs
Gal4enok, посмотрите вот на этом блоге: http://blog.growth-blog.ru/, где интервью с ХАрским и Толкачевым - в их ответах, найдете по своему вопросу=)
Milma

23.06.11 04.05

Milma
Отвечает как и за все директор - исполняют работники, менеджеры по рекламе и продажам играют не последнюю роль. Как пример система нарастающих скидок для старых клиентов или расрочка, один такой клиент приведет еще двух, настроеных на долгую работу с компанией именно из-за ситемы скидок и поблажек.

22.06.11 01.54

Gal4enok
А как на ваш взгляд, кто должен отвечать в компании за программы лояльности?


Ингредиенты для кофейных автоматов - только качественные бренды, проверенные временем!


Ингредиенты для кофейных автоматов - только качественные бренды, проверенные временем!
Kit Online - ферма онлайн-касс
Автономный Роботизированный Киоск по продаже мягкого  мороженого, кофе и снеков ROBOCAFFE

Отлично! Спасибо!
Вы уже везде проголосовали.
Можно посмотреть результаты голосований >>.
Популярное

19.07

Healthy Food и вспышка сальмонеллеза

В Москве офисные работники отравились продукцией из вендинговых автоматов компании Healthy Food.

18.07

Пандоматы от X5 и Coca-Cola

X5 Retail Group и Coca-Cola запустили новый пилотный проект по сбору использованной алюминиевой и пластиковой тары в Москве.

17.07

Аукционы в Москве

В парке «Кузьминки-Люблино» на торги выставлено 58 нестационарных торговых объектов.

16.07

Пространство комфорта

«Одинцово - Лобня» и «Нахабино - Подольск» обзаведутся новыми электропоездами с вендинговыми автоматами и зонами комфорта.

15.07

Анализ рынка автоматов Подмосковья

Какие вендинговые машины пользуются наибольшей популярностью вблизи столицы - кофейные, снековые, молочные или с водой?

Копирэкс 4.0- новый копир самообслуживания

Обновление 19.07.19 14:40 от marketing@rosavtomattorg.ru

Как настроить выдачу сдачи?

Обновление 30.06.19 09:05 от svovjob

Помогите советом пожалуйста!

Обновление 24.06.19 18:32 от Семён

Ваше мнение, нужен ли ККТ?

Обновление 26.05.19 09:51 от Ramprachka